Meine Arbeit bei der Gewobag

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Maike Stephan ist Leiterin im Service-Center der Gewobag. Hier kommen alle Fragen, Anliegen und auch Beschwerden der über 120.000 MieterInnen an. Als Projektleiterin hat sie eines der wichtigsten Digitalisierungsprojekte der Gewobag umgesetzt: die Service-App. Von den Herausforderungen und wie ihre tägliche Arbeit aussieht, davon erzählt sie hier.


Maike Stephan, Leiterin Service-Center „Wir haben viel dazu gelernt!“

Das Telefon klingelt, das Headset ist aktiviert, auf dem Bildschirm blinkt es auf: Willkommen bei uns im Service-Center der Gewobag! Bei uns ist immer was los. Seit über sechs Jahren arbeite ich hier als Leiterin. Bei der Gewobag bin ich aber schon viel länger, seit 1996. Hier habe ich meine Ausbildung als Immobilienkauffrau gemacht, in unterschiedlichen Abteilungen gearbeitet und bin nun verantwortlich für eins der wichtigsten Projekte was die Digitalisierung angeht, die Service-App.

Alltag im Service-Center: telefonieren, zuhören und weiterhelfen.

Auf was ich hier wirklich stolz bin? Unsere Teamarbeit! Mit 30 MitarbeiterInnen kümmern wir uns um die Anliegen von über 120.000 MieterInnen. Es ist also einiges zu tun hier. Und es ist immer wieder spannend. Denn wir haben es jeden Tag mit Menschen zu tun. Und Menschen sind unterschiedlich, genauso wie ihre Anliegen: Manchmal ist der Aufzug kaputt, manchmal die Miete nicht richtig überwiesen worden, manchmal der Nachbar zu laut. Die Fragen reichen von: „Wie erreiche ich meinen Hauswart? Wohin muss ich was schicken?“ bis hin zu „Mein Nachbar grüßt mich nicht! Was soll das?“

Eine der 30 MitarbeiterInnen des Service-Center Teams.

All diese Anliegen kommen bei uns an, und zwar auf den unterschiedlichsten Wegen: als Anruf, E-Mail, mit der Post, manche schicken auch mal ein Fax und jetzt eben auch über unsere Service-App. In unserem Team ist es daher wichtig, dass man sich schnell auf die unterschiedlichsten Situationen einstellen kann. In dem einen Moment ruft beispielsweise die 80-jährige Mieterin an, die gerade nur wissen will, ob ihre Miete angekommen ist, und die jemanden zum Reden braucht. Und im nächsten Telefonat ruft ein junger Vater an, der aufgebracht ist, weil die Heizung kaputt ist, es draußen kalt ist und er vielleicht noch ein kleines Kind zu Hause hat. Oder jemand ruft an, weil er Probleme hat, pünktlich seine Miete zu zahlen. Das sind ganz unterschiedliche Situationen, die ein bestimmtes Feingefühl erfordern. Wir müssen hier stets empathisch und flexibel sein. Das ist unser Job, der ist nicht leicht. Und ich möchte keinen anderen haben.

Maike Stephan, Leiterin des Service-Centers.

Deswegen bieten wir allen unseren MitarbeiterInnen, die neu bei uns anfangen, Telefontrainings an. Damit sie wissen, wie man die Leute dort abholt. Wir müssen in der Lage sein, Emotionen einzufangen, um auf der Sachebene zu einer Lösung zu kommen. Ist beispielsweise der Aufzug kaputt, dann bieten wir einen Einkaufsservice für Lebensmittel an.

Was uns hier im Service-Center alle eint: Wir arbeiten gerne mit Menschen. Wir wollen helfen. Wir kümmern uns.

Ich bin seit über 20 Jahren bei der Gewobag, habe verschiedene Stationen hinter mir und war unter anderem beteiligt beim Aufbau unseres Service-Centers. Für mich ist eins klar: Es macht Sinn, MitarbeiterInnen in wichtige Entscheidungen miteinzubinden. Daher haben wir beispielsweise gemeinsam den Schichtplan entwickelt, so dass es für alle so gut wie möglich passt, auch und vor allem für diejenigen mit Familie.

Technisch wollen wir immer auf dem neusten Stand sein, um die Arbeit, wo es nur geht, für unsere Belegschaft zu vereinfachen. Und wenn unser MieterInnenstamm wächst, beispielsweise durch Neubau oder Zukäufe, dann wachsen auch wir im Service-Bereich. Auch das ist gut für alle Beteiligten.

Was mich sehr freut: Wir gehen hier mit der Zeit. Seit dem 16.12.2019 gibt es nun auch die Service-App, mit der uns unsere MieterInnen erreichen können. Es war eine große Herausforderung, dieses Projekt zu leiten, da die App für uns alle „Neuland“ ist. Wir haben hier viel dazu gelernt! Das bedeutet zunächst einmal Recherche und sich einen Überblick verschaffen: Wie sieht das mit den Datenschutzbestimmungen aus? Welche zuverlässigen Anbieter gibt es in diesem Bereich? Was kann der eine, was der andere? Und vor allen Dingen: Welcher Anbieter passt am besten zu uns? Wichtig war es aber auch, nichts zu überstürzen, nur um dann sagen zu können: Wir haben als erster eine Service-App.

Seit dem 16.12.2019 ist die Service-App am Start.

Jetzt sind wir froh über das Ergebnis: Unsere Service- App ist einfach und verständlich strukturiert, wurde bereits über mehrere Monate mit unterschiedlichen MieterInnen getestet und ist nun seit Mitte Dezember 2019 für alle MieterInnen zugänglich. Durch die App haben sie jetzt die Möglichkeit, Schadensmeldungen einzugeben, den Status ihrer Anliegen abzufragen oder Dokumente einzusehen. Aus Sicht des Service-Centers kann ich jetzt sagen: Wir sind im digitalen Zeitalter angekommen und wir sind froh darüber.

Digitales Zeitalter hin oder her. Nach der Arbeit muss man auch abschalten können. Deswegen bleibt mein Arbeitshandy, sobald ich zu Hause bin, im Flur auf der Kommode. Dann schalte ich ab. Auch und besonders gerne beim Reiten.

Photos © Maren Schulz